Quinta-feira, onze da noite. O voo pousou com meia hora de atraso, e você está na esteira esperando a mala onde estão o terno e os sapatos do casamento da sua prima, marcado para sábado à tarde. As malas vão passando, os outros passageiros vão saindo, e a esteira para. A sua não apareceu. No balcão da companhia há uma fila pequena e um atendente cansado, que diz que a bagagem "deve vir no próximo voo", que você pode ir para o hotel tranquilo e que alguém vai ligar.
A tentação é aceitar e ir embora. Mas o que você fizer nos próximos quinze minutos pode definir quais direitos será possível exercer depois. O mesmo vale para quem recebe a mala com a rodinha arrancada ou o cadeado violado.
Este texto trata do que fazer no aeroporto e nos dias seguintes quando a bagagem despachada é extraviada ou chega danificada. As regras mudam conforme o voo seja doméstico ou internacional, e por isso as duas situações são tratadas separadamente. Atrasos e cancelamentos de voo estão no artigo voo atrasado ou cancelado me fez perder um compromisso de trabalho, e um resumo das situações mais comuns está no Guia do Passageiro.
Por que o registro no aeroporto é tão importante
A regra de partida é a mesma no Código Brasileiro de Aeronáutica e na regulamentação da Agência Nacional de Aviação Civil. O Código diz que "o recebimento da bagagem, sem protesto, faz presumir o seu bom estado" (Lei 7.565/1986, art. 234, § 4º). A Resolução ANAC 400/2016 repete a ideia: "O recebimento da bagagem despachada, sem protesto por parte do passageiro, constituirá presunção de que foi entregue em bom estado" (art. 32).
Se você sai do aeroporto sem registrar nada, presume-se que a companhia cumpriu sua parte, e desfazer essa presunção depois é muito mais difícil.
O "protesto" é a reclamação formal à companhia. No balcão, costuma ser feito num formulário chamado RIB (Registro de Irregularidade de Bagagem) ou, em voos internacionais, PIR (Property Irregularity Report). O que importa é haver registro escrito, com número, data e hora, e sair com uma via dele.
O que fazer no balcão, antes de sair da área de desembarque
Não saia da sala de restituição de bagagens sem procurar o atendimento da companhia. A Resolução 400 obriga o transportador a "prestar atendimento presencial no aeroporto para tratar de pedidos de informação, dúvida e reclamação do usuário" (art. 37).
Peça o registro por escrito, mesmo que o atendente diga que a mala "chega amanhã". Uma promessa verbal não tem número de protocolo.
Confira o que foi escrito. O formulário deve trazer o número do voo, a etiqueta da bagagem (aquele adesivo com código de barras colado no seu cartão de embarque ou entregue no despacho), a descrição da mala, cor, marca e tamanho, e o endereço onde você estará nos próximos dias. Se houver dano visível, peça que ele seja descrito com precisão: "alça arrancada", "casco rachado na lateral", "zíper rompido". Expressões genéricas como "mala com avaria" ajudam pouco.
Se a mala chegou danificada, fotografe-a ainda no aeroporto, com a etiqueta visível, e fotografe o formulário preenchido.
Guarde o cartão de embarque, a etiqueta, a via do registro e o protocolo, e anote o nome do atendente.
Informe um endereço e um telefone em que você realmente possa ser encontrado. A Resolução prevê que a companhia deve devolver a bagagem "no local indicado pelo passageiro" (art. 32, § 2º), e não exige que você volte ao aeroporto para buscá-la.
Voo doméstico: prazos e direitos
Em voos dentro do Brasil, a regra principal está na Resolução ANAC 400/2016, combinada com o Código Brasileiro de Aeronáutica e com o Código de Defesa do Consumidor.
Mala extraviada
O § 1º do art. 32 estabelece que, "constatado o extravio da bagagem, o passageiro deverá, de imediato, realizar o protesto junto ao transportador". Por isso o registro deve ser feito ainda no aeroporto.
A partir daí, a companhia tem prazo para devolver a mala: "em até 7 (sete) dias, no caso de voo doméstico" (art. 32, § 2º, I). Se não conseguir, o § 3º determina que, "caso a bagagem não seja localizada nos prazos dispostos no § 2º deste artigo, o transportador deverá indenizar o passageiro em até 7 (sete) dias".
Despesas enquanto a mala não chega
Para quem está fora de casa, o art. 33 prevê que, "no caso de extravio de bagagem, será devido o ressarcimento de eventuais despesas ao passageiro que se encontrar fora do seu domicílio". O § 1º fixa o prazo: o ressarcimento "deverá ser realizado em até 7 (sete) dias contados da apresentação dos comprovantes das despesas".
Três cuidados decorrem desse texto. A regra vale para quem está fora do seu domicílio. O ressarcimento depende de comprovantes, então guarde as notas fiscais. E o § 2º diz que "as regras contratuais deverão estabelecer a forma e os limites diários do ressarcimento". Pergunte esses limites no balcão e compre o necessário, de forma proporcional. O § 4º permite que a companhia ofereça créditos em vez de dinheiro, mas "a critério do passageiro": você não é obrigado a aceitar.
Se a mala não for encontrada, o § 3º do art. 33 prevê que o ressarcimento dessas despesas "poderá ser deduzido dos valores pagos a título de indenização final" e que o transportador "deverá restituir ao passageiro os valores adicionais eventualmente pagos pelo transporte da bagagem". Se você pagou pelo despacho, esse valor deve ser devolvido.
Mala danificada ou violada
Às vezes a mala parece inteira e só no hotel você percebe que falta algo ou que um objeto quebrou. Para esses casos, a Resolução dá um prazo um pouco maior: "Nos casos em que o passageiro constate a violação do conteúdo da bagagem ou sua avaria, deverá realizar o protesto junto ao transportador em até 7 (sete) dias do seu recebimento" (art. 32, § 4º).
Feito o protesto, a companhia tem sete dias para "reparar a avaria, quando possível", "substituir a bagagem avariada por outra equivalente" ou "indenizar o passageiro no caso de violação" (art. 32, § 5º).
Feito depois de sair do aeroporto, o protesto deve ser escrito, pelos canais oficiais, com fotos, e você deve guardar o protocolo. O Código Brasileiro de Aeronáutica, ao tratar do protesto, prevê que ele pode ser feito "mediante qualquer comunicação escrita, encaminhada ao transportador" (art. 244, § 1º, aplicável à bagagem por remissão do art. 234, § 5º).
Um alerta sobre objetos frágeis: o art. 34 da Resolução estabelece que "eventuais danos causados a item frágil despachado poderão deixar de ser indenizados pelo transportador, nos termos estipulados no contrato de transporte". Antes de despachar algo frágil, convém ler as regras da companhia.
Limite de indenização e declaração de valor
A Resolução menciona um limite para a indenização em voos domésticos e oferece uma alternativa a quem leva bens de valor maior: "caso o passageiro pretenda transportar bens cujo valor ultrapasse o limite de indenização de 1.131 (mil e cento e trinta e um) Direitos Especiais de Saque - DES, poderá fazer declaração especial de valor junto ao transportador" (art. 17). O DES é uma unidade de referência internacional, convertida em reais pela cotação do dia. A declaração é feita em formulário próprio, no despacho, e tem como finalidade "possibilitar o aumento do montante da indenização no caso de extravio ou violação" (art. 17, § 2º).
Danos morais em voo doméstico
Muita gente sai do aeroporto convencida de que o extravio, por si só, gera indenização por dano moral. A lei diz outra coisa. Desde a Lei 14.034/2020, o Código Brasileiro de Aeronáutica estabelece que "a indenização por dano extrapatrimonial em decorrência de falha na execução do contrato de transporte fica condicionada à demonstração da efetiva ocorrência do prejuízo e de sua extensão pelo passageiro" (art. 251-A).
O dano extrapatrimonial, portanto, não é presumido: precisa ser demonstrado. Ficar sem roupa para o casamento ou dias sem medicamentos de uso contínuo são situações a provar com documentos, mensagens e testemunhas.
O Código de Defesa do Consumidor continua relevante para os danos materiais. Ele prevê que "o fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços" (art. 14) e inclui entre os direitos básicos "a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos" (art. 6º, VI).
Voo internacional: a Convenção de Montreal
Quando o voo é internacional, entra em cena outro conjunto de regras. A Constituição determina que a lei, "quanto à ordenação do transporte internacional", deve "observar os acordos firmados pela União, atendido o princípio da reciprocidade" (art. 178). O acordo aplicável ao transporte aéreo internacional é a Convenção de Montreal, promulgada no Brasil pelo Decreto 5.910/2006. Os danos materiais à bagagem em voo internacional seguem as regras e os limites da Convenção, e não apenas as do Código de Defesa do Consumidor.
Responsabilidade e prazo para a mala aparecer
A Convenção estabelece que "o transportador é responsável pelo dano causado em caso de destruição, perda ou avaria da bagagem registrada, no caso em que a destruição, perda ou avaria haja ocorrido a bordo da aeronave ou durante qualquer período em que a bagagem registrada se encontre sob a custódia do transportador" (art. 17, 2). A própria norma ressalva que o transportador não responde "na medida em que o dano se deva à natureza, a um defeito ou a um vício próprio da bagagem".
Sobre o extravio, o art. 17, 3, diz que, "se o transportador admite a perda da bagagem registrada, ou caso a bagagem registrada não tenha chegado após vinte e um dias seguintes à data em que deveria haver chegado, o passageiro poderá fazer valer contra o transportador os direitos decorrentes do contrato de transporte". A Resolução ANAC 400 adota o mesmo prazo de devolução para voos internacionais: "em até 21 (vinte e um) dias, no caso do voo internacional" (art. 32, § 2º, II).
Prazos de protesto
Os prazos de protesto em voo internacional estão no art. 31 da Convenção e devem ser observados com rigor. Em caso de avaria, "o destinatário deverá apresentar ao transportador um protesto, imediatamente após haver sido notada tal avaria e, o mais tardar, dentro do prazo de sete dias para a bagagem registrada". Em caso de atraso, "o protesto deverá ser feito o mais tardar dentro de vinte e um dias a contar do dia em que a bagagem ou a carga haja sido posta à sua disposição".
A forma também é exigida: "Todo protesto deverá ser feito por escrito e apresentado ou expedido dentro dos prazos mencionados" (art. 31, 3). E a consequência de perder o prazo é severa: "Não havendo protesto dentro dos prazos estabelecidos, não serão admitidas ações contra o transportador, salvo no caso de fraude por parte deste" (art. 31, 4).
Por isso, em viagem internacional, o formulário do balcão pode não bastar: pode ser necessário enviar reclamação escrita complementar, dentro do prazo, descrevendo o dano e o prejuízo.
Limite de indenização
O art. 22, 2, da Convenção estabelece que, "no transporte de bagagem, a responsabilidade do transportador em caso de destruição, perda, avaria ou atraso se limita a 1.000 Direitos Especiais de Saque por passageiro, a menos que o passageiro haja feito ao transportador, ao entregar-lhe a bagagem registrada, uma declaração especial de valor da entrega desta no lugar de destino, e tenha pago uma quantia suplementar, se for cabível".
O valor de 1.000 DES é o que consta do texto promulgado pelo Decreto 5.910/2006. A própria Convenção prevê, no art. 24, que esses limites "serão revisados pelo Depositário, a cada cinco anos", com base em índice de inflação. Por isso, o valor aplicável a um caso concreto deve ser conferido na data do fato. A Resolução ANAC 400 também lembra que, no transporte internacional, "outros limites de indenização deverão ser observados", "conforme o tratado internacional aplicável", e que devem ser "devidamente informados ao passageiro" (art. 17, § 3º).
Prazos para reclamar na Justiça
Se a solução não vier pela via administrativa, há prazos para buscar a reparação judicial, e eles não são longos. Em voo internacional, a Convenção estabelece que "o direito à indenização se extinguirá se a ação não for iniciada dentro do prazo de dois anos, contados a partir da data de chegada ao destino, ou do dia em que a aeronave deveria haver chegado, ou do da interrupção do transporte" (art. 35, 1).
Em voo doméstico, o Código Brasileiro de Aeronáutica prevê que "prescreve em 2 (dois) anos a ação" "por danos causados a passageiros, bagagem ou carga transportada" (art. 317, I), enquanto o Código de Defesa do Consumidor prevê prazo de cinco anos para "a pretensão à reparação pelos danos causados por fato do produto ou do serviço" (art. 27). Diante da existência de prazos diferentes em leis distintas, a conduta prudente é não contar com o mais longo.
O que costuma atrapalhar
Algumas atitudes comuns no cansaço da chegada enfraquecem a posição do passageiro: jogar fora a etiqueta ou o cartão de embarque, consertar ou descartar a mala danificada antes de fotografá-la, comprar itens desproporcionais sem guardar nota fiscal e deixar passar o prazo de sete ou de vinte e um dias esperando uma ligação que não vem.
Quanto às reclamações em geral, a Resolução 400 determina que sejam "resolvidas no prazo máximo de 10 (dez) dias a contar do registro, ressalvados os prazos específicos contidos nesta Resolução" (art. 38).
Em resumo
- Não saia da área de desembarque sem fazer o registro por escrito no balcão da companhia (RIB ou PIR) e levar uma via.
- Guarde cartão de embarque, etiqueta da bagagem, protocolo e fotos da mala.
- Voo doméstico: devolução em até 7 dias; não localizada, indenização em até 7 dias.
- Fora do seu domicílio, compre o necessário, guarde as notas e peça o ressarcimento.
- Dano ou violação percebidos depois: protesto escrito em até 7 dias do recebimento.
- Voo internacional: Convenção de Montreal, com protesto escrito em até 7 dias para avaria e em até 21 dias para atraso na entrega, sob pena de perder o direito de ação.
- Dano moral em voo doméstico precisa ser demonstrado com provas; não é presumido.
Este texto trata do extravio e do dano à bagagem despachada em voos domésticos e internacionais, e dos registros e prazos que preservam os direitos do passageiro. Se você está nessa situação, pode solicitar atendimento pelos canais de contato do site para que o seu caso seja analisado individualmente.
Lucas Brito Ladeia é advogado inscrito na OAB/MA sob o nº 16.091 e atua em medidas protetivas, direito criminal, direito de família e direito do passageiro. Este texto tem caráter informativo e não substitui a análise individual de cada caso por um advogado de sua confiança.