São quase dez da noite quando o painel de embarque troca o horário previsto pela palavra "cancelado". No portão, uma fila se forma diante de um único funcionário. Uma senhora pergunta se haverá outro voo ainda hoje; um rapaz quer saber onde vai dormir; um pai, com uma criança adormecida no colo, tenta entender se deve aceitar a primeira proposta que lhe fizerem. Ninguém sabe ao certo o que pode exigir.
Este texto organiza, com base nas normas vigentes, o que a regulamentação da aviação civil e a legislação asseguram a quem tem o voo cancelado ou é impedido de embarcar por excesso de passageiros, o que muda com as alterações que entraram em vigor em 26 de outubro de 2026 e quais registros convém reunir desde o primeiro momento.
Onde estão as regras
A disciplina principal está na Resolução nº 400, de 13 de dezembro de 2016, da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), que trata das Condições Gerais de Transporte Aéreo. Essa resolução foi alterada pela Resolução nº 813, de 23 de setembro de 2026, cujas mudanças passaram a valer, em sua maior parte, em 26 de outubro de 2026. A parte relativa ao novo dever de informação do art. 20 só produz efeitos a partir de 25 de novembro de 2026, conforme a redação dada ao art. 3º da Resolução nº 813 pela Resolução nº 819, de 23 de outubro de 2026.
Ao lado dessas normas administrativas, aplicam-se o Código Brasileiro de Aeronáutica (Lei nº 7.565/1986) e o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), que tratam da responsabilidade por danos.
O voo foi cancelado: o que a companhia deve oferecer
O art. 21 da Resolução nº 400 determina que, em caso de cancelamento de voo ou interrupção do serviço, o transportador deve oferecer as alternativas de reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade de transporte, "devendo a escolha ser do passageiro". O mesmo artigo alcança também o atraso superior a quatro horas, a preterição e a perda de conexão por causa atribuível ao transportador.
O ponto central é que a decisão pertence ao passageiro. A companhia apresenta as opções; não cabe a ela impor uma delas.
A reacomodação, segundo o art. 28, é gratuita e deve ser feita, à escolha do passageiro, "em voo próprio ou de terceiro para o mesmo destino, na primeira oportunidade", ou em voo próprio do transportador em data e horário de conveniência do passageiro.
O reembolso, por sua vez, segue os arts. 29 a 31. O prazo é de 7 (sete) dias, contados da solicitação feita pelo passageiro, observados os meios de pagamento usados na compra. Nos casos de cancelamento, o reembolso é integral se solicitado no aeroporto de origem, de escala ou de conexão, assegurado nestes dois últimos casos o retorno ao aeroporto de origem; será proporcional ao trecho não utilizado se o deslocamento já feito aproveitar ao passageiro. O reembolso em créditos para a compra de nova passagem só é possível "mediante concordância do passageiro", nos termos do art. 31.
Cancelamento dá direito a indenização?
A pergunta é frequente, e a resposta exige cuidado. O cancelamento, por si só, gera os deveres descritos acima: reacomodação, reembolso ou outra modalidade, além da assistência material tratada adiante. A indenização por danos é outra questão, que depende das circunstâncias de cada caso.
Quanto aos danos materiais, o art. 14 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que o fornecedor de serviços "responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços". Despesas efetivamente suportadas em razão do cancelamento, como uma diária de hotel já paga no destino e perdida, podem ser objeto de pedido de ressarcimento, desde que comprovadas.
Quanto ao dano moral, a lei aeronáutica é expressa. O art. 251-A do Código Brasileiro de Aeronáutica, incluído pela Lei nº 14.034/2020, dispõe que a indenização por dano extrapatrimonial em decorrência de falha na execução do contrato de transporte "fica condicionada à demonstração da efetiva ocorrência do prejuízo e de sua extensão pelo passageiro". Em outras palavras, o dano moral não é presumido pelo simples fato do cancelamento: é preciso demonstrar o que efetivamente ocorreu e qual foi a sua repercussão.
Há ainda duas regras novas, em vigor desde 26 de outubro de 2026, que devem ser conhecidas. O art. 25-B da Resolução nº 400 passou a prever que a responsabilidade civil do transportador observará a legislação e os tratados vigentes, não lhe sendo imputável a responsabilidade "nos casos fortuitos ou de força maior, conforme o disposto na Lei nº 7.565, de 19 de dezembro de 1986". E o parágrafo único do art. 26 estabelece que a obrigação de prestar assistência material "não se confunde com o dever de reparação civil por eventual dano, e o seu cumprimento não implica reconhecimento de culpa ou responsabilidade". Na prática, o fato de a companhia fornecer alimentação ou hotel não significa que ela tenha admitido responsabilidade; e o fato de ela alegar caso fortuito ou força maior é algo que poderá ser discutido, com base nos fatos e nas provas, caso a questão chegue a ser examinada.
Quem teve um compromisso profissional prejudicado encontra uma análise própria no artigo "Voo atrasado ou cancelado me fez perder um compromisso de trabalho. Posso pedir indenização pelo que deixei de ganhar?", que trata de lucros cessantes e perda de uma chance.
Preterição e overbooking: impedido de embarcar
Situação diferente é a de quem comparece para embarcar e não é transportado, embora o voo siga normalmente. O art. 22 da Resolução nº 400 define a preterição como a situação em que o transportador deixa de transportar passageiro que se apresentou para embarque no voo originalmente contratado, ressalvados os casos previstos na Resolução nº 280/2013.
Quando há mais passageiros do que assentos (o chamado overbooking), o art. 23 determina que a companhia procure primeiro voluntários, que poderão ser reacomodados em outro voo mediante compensação negociada. O § 1º desse artigo esclarece que a reacomodação do voluntário que aceita a compensação não configura preterição, e o § 2º permite que o pagamento seja condicionado à assinatura de termo de aceitação específico. Por isso, antes de se apresentar como voluntário e assinar qualquer documento, convém saber exatamente o que está sendo oferecido.
Se não houver voluntários suficientes e o passageiro for impedido de embarcar contra a sua vontade, o art. 24 impõe ao transportador, "sem prejuízo do previsto no art. 21", o dever de efetuar, imediatamente, o pagamento de compensação financeira, por transferência bancária, voucher ou em espécie, no valor de 250 (duzentos e cinquenta) DES, no caso de voo doméstico, e de 500 (quinhentos) DES, no caso de voo internacional. O DES (Direito Especial de Saque) é uma unidade de referência cujo valor em reais varia conforme a cotação do dia.
Essa compensação é imediata e não depende de prova de prejuízo. Além dela, o passageiro preterido conserva as opções do art. 21 (reacomodação, reembolso ou outra modalidade) e o direito à assistência material.
Noite no aeroporto: alimentação, hotel e transporte
A assistência material é devida, segundo o art. 26, nos casos de atraso, cancelamento, interrupção do serviço e preterição. Desde 26 de outubro de 2026, o art. 27 da Resolução nº 400 tem nova redação: o transportador deve assegurar ao passageiro, no território nacional, as seguintes assistências:
- alimentação adequada, por meio de crédito para alimentação, refeição ou solução equivalente, nos casos de espera superior a 2 (duas) horas;
- hospedagem, quando houver necessidade de pernoite, além do transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de hospedagem, nos casos de espera superior a 4 (quatro) horas.
O inciso que previa facilidades de comunicação foi revogado pelo art. 2º da Resolução nº 813. O § 1º do art. 27 permite que a companhia deixe de oferecer hospedagem ao passageiro residente na localidade do aeroporto de origem, desde que assegure, gratuitamente, o transporte de ida e volta entre o aeroporto e a residência. O § 2º prevê que, para passageiro com deficiência ou mobilidade reduzida e seus acompanhantes, a hospedagem deve ser fornecida independentemente da exigência de pernoite, salvo substituição por acomodação adequada com concordância expressa.
Há um detalhe que costuma passar despercebido. O § 3º do art. 27 permite que a assistência material deixe de ser oferecida quando o passageiro opta pela reacomodação em voo de sua conveniência ou pelo reembolso integral da passagem. Quem decide remarcar para outro dia, por escolha própria, ou pedir o dinheiro de volta deve ter em conta que, a partir daí, a companhia pode deixar de custear hotel e alimentação. A escolha entre as alternativas, portanto, tem consequências práticas que merecem ser ponderadas antes de qualquer confirmação.
A Resolução nº 813 incluiu também o art. 27-B. Excepcionalmente, quando limitações da infraestrutura aeroportuária, indisponibilidade comprovada de fornecedores locais ou outras situações emergenciais imprevisíveis inviabilizarem a assistência na forma prevista, o transportador poderá adotar, como forma alternativa, "o reembolso das despesas necessárias, razoáveis e comprovadamente realizadas pelo passageiro com alimentação, transporte e hospedagem". Segundo o parágrafo único, esse reembolso deve ser feito em até 7 (sete) dias, contados da apresentação da comprovação. Daí a importância de guardar notas fiscais e recibos de cada gasto realizado durante a espera.
Fatos ocorridos antes de 26 de outubro de 2026
Para cancelamentos e preterições anteriores a 26 de outubro de 2026, aplica-se a redação original do art. 27, vigente à época dos fatos. Ela organizava a assistência conforme o tempo de espera: superior a 1 (uma) hora, facilidades de comunicação; superior a 2 (duas) horas, alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual; superior a 4 (quatro) horas, serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta. Os arts. 25-B, 26, parágrafo único, e 27-B, introduzidos pela Resolução nº 813, não constavam daquela redação.
Cancelado hoje: o que fazer para não perder direitos
A maior parte das discussões posteriores depende do que foi registrado no próprio dia. Algumas providências simples preservam a possibilidade de comprovar os fatos.
Peça informação sobre o motivo do cancelamento ou da preterição por escrito. O § 2º do art. 20 da Resolução nº 400 determina que essa informação "deverá ser prestada por escrito pelo transportador, sempre que solicitada pelo passageiro". Esse documento é relevante, inclusive, para avaliar eventual alegação de caso fortuito ou força maior.
Fotografe o painel de embarque e a tela do aplicativo ou do site que mostrem o cancelamento, com data e horário visíveis. Guarde o cartão de embarque, o localizador da reserva e os comprovantes de compra da passagem.
Registre as alternativas que lhe foram oferecidas e a que você escolheu. Se a reacomodação na primeira oportunidade, inclusive em voo de outra empresa, foi recusada pela companhia, anote nome do atendente, horário e local, e solicite o registro formal do atendimento, com número de protocolo.
Guarde mensagens, e-mails e notificações recebidos da companhia, sem apagar nenhum. Eles demonstram quando você foi avisado e o que lhe foi dito.
Conserve os vouchers de alimentação, a reserva de hotel e o comprovante de transporte fornecidos. Se a assistência não foi prestada, ou se foi necessário custeá-la por conta própria, guarde notas fiscais e recibos de cada despesa, com data e local; eles servirão tanto para o pedido de reembolso previsto no art. 27-B quanto para eventual pedido de ressarcimento com base no art. 14 do Código de Defesa do Consumidor.
Antes de assinar termo de aceitação de compensação como voluntário, leia o documento e guarde uma cópia ou fotografia. No caso de preterição involuntária, registre a forma e a data em que a compensação do art. 24 foi paga, ou a recusa em pagá-la.
Por fim, se houver prejuízos que vão além do próprio voo, como um compromisso perdido, uma diária paga no destino ou um transtorno de maior gravidade, reúna os documentos que os comprovem. Diante do art. 251-A do Código Brasileiro de Aeronáutica, a demonstração do prejuízo e de sua extensão é o que permite qualquer análise posterior.
Quando o problema envolve também a bagagem despachada, os registros e prazos específicos estão tratados no artigo "Minha mala não chegou ou chegou danificada. O que fazer ainda no aeroporto?".
Este texto trata dos direitos do passageiro diante do cancelamento de voo e da preterição de embarque, da assistência material devida durante a espera, inclusive em caso de pernoite, das alterações introduzidas pela Resolução ANAC nº 813/2026 e dos registros que permitem comprovar os fatos posteriormente.
Lucas Brito Ladeia é advogado inscrito na OAB/MA sob o nº 16.091 e atua em medidas protetivas, direito criminal, direito de família e direito do passageiro. Este texto tem caráter informativo e não substitui a análise individual de cada caso por um advogado de sua confiança.